Trung bình mỗi ngày, tại Trung tâm Hành chính công thành phố sẽ tiếp nhận khoảng 500 hồ sơ TTHC qua hình thức trực tiếp. Để giúp người dân không phải đến Trung tâm làm thủ tục, nhất là những người dân thuộc các xã miền núi, do đó từ năm 2022 đến nay, Trung tâm đã đẩy mạnh tiếp nhận, giải quyết theo hình thức 5 bước trên môi trường điện tử, thanh toán các dịch vụ công không dùng tiền mặt trong giải quyết TTHC. Điển hình là Trung tâm đã triển khai tiếp nhận 100% hồ sơ trực tuyến đối với 2 thủ tục chuyển mục đích và chuyển nhượng đất đai trên Cổng dịch vụ công. Mặc dù đây là lĩnh vực có thành phần hồ sơ phức tạp nhưng sau một thời gian chuyển đổi từ tiếp nhận hồ sơ trực tiếp sang tiếp nhận trực tuyến, số lượng công dân biết cách tiếp cận và sử dụng dịch vụ công đã tăng cao, số lượng hồ sơ tiếp nhận, xử lý trên môi trường mạng tăng lên rõ rệt.

Thống kê trong năm 2022, riêng thủ tục đất đai tiếp nhận qua hình thức trực tuyến của TP Hạ Long là 22.550 hồ sơ (chiếm 76% tổng hồ sơ của các lĩnh vực này qua hình thức trực tuyến). Đây chính là bước đột phá trong cải cách TTHC của thành phố được người dân, doanh nghiệp đánh giá cao. Anh Đoàn Quang Khánh (phường Hồng Hà) cho biết: Trước đây cứ nghĩ đến việc thực hiện các thủ tục liên quan đến đất đai, tôi hình dung nó rất phức tạp, mất nhiều thời gian. Tuy nhiên khi đến Trung tâm Hành chính công thành phố, được cán bộ hướng dẫn tạo tài khoản để nộp hồ sơ theo hình thức trực tuyến, tôi thấy các bước thực hiện khá đơn giản. Cùng với nộp hồ sơ trực tuyến, tôi cũng được hướng dẫn nhận kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích, thực hiện thanh toán trực tuyến... Điều này giúp ích cho chúng tôi rất nhiều vì vừa giảm thời gian, công sức đi lại, vừa giảm phiền hà, đảm bảo công khai, minh bạch trong quá trình thực hiện.

Phát huy kết quả đạt được, năm 2023, Trung tâm tiếp tục rà soát các thủ tục đủ điều kiện, cung cấp dịch vụ công trên Cổng dịch vụ công cấp tỉnh, Cổng dịch vụ công quốc gia. Đặc biệt từ tháng 6/2023, Trung tâm đã phối hợp với Chi cục Thuế Hạ Long, Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất thành phố để thực hiện thí điểm trả thông báo thuế qua hình thức điện tử đối với thủ tục đăng ký biến động quyền sử dụng đất (chuyển nhượng, tặng cho), đưa TP Hạ Long trở thành địa phương đầu tiên trên địa bàn tỉnh thực hiện trả thông báo thuế qua hình thức điện tử.

Đến nay, đã có 248/279 TTHC thuộc thẩm quyền thành phố được cung cấp dịch vụ công trực tuyến (mức độ 4). Trong đó, có 155/248 thủ tục (đạt 62,5%) được cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình; 93/248 thủ tục (đạt 37,5%) được cung cấp dịch vụ công trực tuyến một phần. Đối với các TTHC thuộc thẩm quyền cấp xã có 111/123 thủ tục được cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Trong đó có 53/111 thủ tục (đạt 47,7%) được cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình; 58/111 thủ tục (đạt 52,3%) được cung cấp dịch vụ công trực tuyến một phần.

Tính từ đầu năm nay đến hết tháng 8/2023, số hồ sơ tiếp nhận qua dịch vụ công trực tuyến thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thành phố đạt gần 29.000 hồ sơ (chiếm 99,6%, tăng 36% so với cùng kỳ năm 2022); số hồ sơ thực hiện qua dịch vụ công trực tuyến thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp xã gần 60.000 hồ sơ (đạt 99%, tăng 61% so với cùng kỳ năm 2022).

Bà Nguyễn Bảo Phương, Giám đốc Trung tâm Hành chính công thành phố chia sẻ: Việc số hoá hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC đã giúp làm giàu kho dữ liệu dùng chung, giúp các cơ quan, đơn vị, cán bộ có thể khai thác sử dụng các dữ liệu có sẵn khi giải quyết TTHC, giúp đơn giản thành phần hồ sơ khi người dân thực hiện các giao dịch khác, giảm thời gian đi lại và các chi phí khác.

Cùng với những bước đột phá trong cải cách TTHC và chuyển đổi số, việc giám sát các đơn vị trong giải quyết các TTHC để giảm tỷ lệ hồ sơ quá hạn, chậm muộn cũng được TP Hạ Long chỉ đạo quyết liệt. Tại Trung tâm Hành chính công thành phố và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã đều thiết lập hòm thư góp ý, công khai số điện thoại đường dây nóng, địa chỉ hòm thư điện tử của cơ quan, lãnh đạo UBND thành phố và các xã, phường, để tiếp nhận tất cả các phản ánh, kiến nghị của công dân khi đến giải quyết TTHC. Đồng thời, UBND thành phố đã cử một công chức chuyên trách kiểm soát TTHC, trực tiếp tiếp nhận các phản ánh kiến nghị về các quy định hành chính và một công chức thanh tra làm nhiệm vụ giám sát và giải quyết khiếu nại tại bộ phận Giám sát Trung tâm Hành chính công.

Nhằm đảm bảo việc giải quyết TTHC cho người dân, tổ chức đúng hạn, hàng ngày Trung tâm cũng rà soát hồ sơ đến hạn trả kết quả, thông báo trên nhóm zalo gồm lãnh đạo các đơn vị, cán bộ giải quyết TTHC để đôn đốc. Hàng tuần sẽ đôn đốc hồ sơ chưa được tiếp nhận trên dịch vụ công trực tuyến. Hàng tháng sẽ có báo cáo kết quả giải quyết TTHC, hồ sơ chậm muộn và tổng hợp danh sách công khai tên cán bộ giải quyết hồ sơ TTHC chậm muộn trên Cổng thông tin điện tử, làm căn cứ đánh giá xếp loại hàng quý, đánh giá viên chức, thi đua cuối năm. Cách làm này đã đề cao trách nhiệm của người đứng đầu trong công tác quản lý về lề lối làm việc, tinh thần, thái độ, ý thức trách nhiệm trong thực thi nhiệm vụ, công vụ. Đồng thời, tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát, kịp thời báo cáo UBND thành phố xử lý nghiêm đối với các trường hợp vi phạm.

Minh chứng cho thấy hiệu quả của những cách làm trên là số lượng kiến nghị của người dân, tổ chức đã có sự giảm mạnh. Nếu như năm 2022, thành phố tiếp nhận trên 1.200 phản ánh thì 8 tháng năm 2023, chỉ tiếp nhận trên 300 phản ánh và tất cả các phản ánh đều được tiếp nhận và giải quyết. Qua đó, đã giúp giảm tối đa hồ sơ quá hạn, hồ sơ chậm muộn. Tính đến hết tháng 8/2023, thành phố chỉ còn trên 100 hồ sơ bị quá hạn (giảm trên 900 hồ sơ so với cùng kỳ năm 2022).